Які перспективи онлайн-торгівлі продуктами харчування, чому найбільші рітейлери не розвивають власні інтернет-магазини, як привчити українців купувати їжу через інтернет, який попит на послуги сервісу з боку продуктових мереж і споживачів. Комерційний директор Євген Нетреба займається розвитком Zakaz.ua з лютого 2018 року, поєднуючи посаду з роботою в інвестиційній компанії Chernovetskyi Investment Group, яка є головним акціонером проекту. За його словами, за два роки бізнес Zakaz.ua виріс на 300%. В інтерв’ю топ-менеджер розповів, за рахунок чого збільшується число замовлень, які інновації використовує компанія і як планує розвиватися сервіс Zakaz.ua в 2019 році. Ідеальний ринок — Що відбувається на ринку доставки продуктів? — Деякы з українських фуд-рітейлерів раніше намагалися запускати онлайн-продажу продуктів самостійно: спроби були зробити інтернет-магазин, оцифрувати контент, займатися логістикою, організовувати колл-центр. Але це важко. Ми співпрацюємо з найбільшими українськими рітейлерами – Ашан Україна, Fozzy, Metro Україна, Novus і MegaMarket. У деяких українських продуктових мереж є власні інтернет-магазини. Однак, оскільки для офлайн-рітейлера організація онлайн-каналу непрофільний та складний бізнес, співпраця з Zakaz.ua стає вигідною усім. — Як залучали партнерів? — Ми стартували з Metro, Ашан, Novus і Fozzy. У 2018 році підключили MegaMarket (Київ, Сурікова, 3), а також розширили свою присутність по Україні, відкривши доставку у Львові та Дніпрі. Скористатися послугою доставки продуктів вже можна в восьми містах України. — За результатами дослідження покупок продуктів онлайн Zakaz.ua є найпопулярнішою платформою для замовлення їжі… — Тому що, по суті, конкуренції немає, Zakaz.ua – №1 в своєму сегменті. Є у деяких рітейлерів свої онлайн-магазини з невеликою часткою ринку. Є стартапи, які працюють за іншою бізнес-моделлю, наприклад, додаючи свою націнку на продукти, у нас же ціни товару на сайті і на полиці в супермаркеті ідентичні. — Чи готові рітейлери йти в онлайн? — Безумовно, все більше рітейлерів розуміють перспективи онлайну. Наприклад, в розвинених країнах частка онлайну в фуд-ритейлі вже досягла 15%. Тому в Україні величезні перспективи. Рітейлери, які вже співпрацюють з нами, розуміють, що частка онлайн продажів буде тільки рости. Про структуру бізнесу — У вас велика команда? — Всього в офісі працює більше 50 осіб, в тому числі розробники, відділ контенту та ін. Відділ IТ налічує понад 10 фахівців. Також в нашій структурі є операційний відділ, куди входять логістика, колл-центр, а також менеджери, які управляють підрядниками по збірці, упаковці і доставці продуктів клієнтам. — Це власні співробітники? — Колл-центр власний. У нас є тренінговий центр, який навчає збирачів замовлень вибирати продукти з урахуванням потрібного терміну придатності, якості та за іншими параметрами. Нові співробітники проходять навчання, потім в магазині займаються з тренером близько тижня, щоб зрозуміти процеси і принципи роботи з нашим софтом, та як розмовляти по телефону з клієнтом. Вони також дзвонять клієнтам, уточнюють про заміни. Логістику в частині доставки роблять нам перевірені підрядники. Зараз з нами хочуть співпрацювати багато логістичних компаній.Наша логістика побудована таким чином, що ми завантажуємо кілька замовлень в машину, а за рахунок цього і виходить дешевша доставка для клієнта. — У підсумку скільки у вас машин? — Ми не купуємо власний автопарк. Всі наші підрядники – кур’єри з власними автомобілями. Тільки в Києві у нас працюють близько 30 водіїв з авто. — Як міряєте KPI цих співробітників? — Нам дуже важливі як кількісні, так і якісні показники роботи співробітників. Для збирача (персонального шоппера) це показники якості та швидкості збирання, для кур’єра це своєчасність доставки клієнту. Після кожного замовлення клієнт може виставити свою оцінку оператору колл-центру, збирачеві і кур’єру. — Відділ маркетингу також є в компанії? — У нас невеликий відділ маркетингу, але вже на початку 2019 го плануємо суттєво розширюватися. Є вся необхідна експертиза і величезне джерело знань в цьому напрямку. Ряд партнерів займаються маркетингом самостійно, а для деяких дану функцію будемо робити ми. — Партнери самі вирішують, який обсяг товару з’явиться в онлайні? — Чим більше буде доступно товарів, тим вище ймовірність покупки. У нас є власний фотобот, за допомогою якого ми маємо можливість швидко та якісно оцифровувати товари. Саме з ним ми виїжджаємо до партнера в магазин. Після оцифровки контент вже з’являється на сайті партнера. У деяких наших ритейл-партнерів до 50 000 SKU, ми забезпечуємо їм максимально швидку оцифровку товарів. — Як відбувається підключення нового партнера? — Спочатку сторони повинні точно зрозуміти, за рахунок чого буде досягнуто позитивний результат вже спільного проекту. Адже розвиток онлайн-продажів це не завжди швидкий процес. Далі ми обговорюємодеталі, приходимо до консенсусу з комерційних умов і підписуємо договір. Після підписання договору ми прагнемо запустити всі процеси в термін до трьох місяців. | Це час нам необхідний на оцифровку контенту рітейл-партнера, розміщення нашого обладнання, оплату праці та навчання персоналу, розгортання IТ-інфраструктури та ін. Рітейлер повинен мати достатню площу для того, щоб розмістити наші потужності. У нас є операційний блок з окремо виділеними касами, куди збирачі на візках доставляють зібрані замовлення. Його не бачать клієнти супермаркету тому що знаходиться він найчастіше в складській зоні. Рітейлер повинен адаптувати його до наших вимог: електрооснащення (проводка, розетки), також ми розміщуємо спеціальну камеру для заморозки холодоагенту, тому що возимо продукцію, яка вимагає спеціального температурного режиму. — Контент створюєте ви повністю? — Так, ми оцифровувати контент своїми ресурсами. Кожен товар ми фотографуємо з різних сторін. Потім ці фото публікуються на нашій платформі. Багатьом нашим клієнтам дуже цікаво читати зворотну сторону упаковки, де знаходиться інформація про склад. Вона дублюється частково і в описі продукту. Роботизація та автоматизація — Якщо говорити про автоматизацію, які процеси автоматизували? — У нас на сьогодні вже існує автоматизація від моменту прийому замовлення від клієнта до SMS, коли кур’єр знаходиться в 1 км від клієнта. Безумовно, ще є досить багато завдань для автоматизації бізнесу. — Приміщення у рітейлерів на яких умовах займаєте? — З кожним з партнерів домовляємося індивідуально. — Від чого залежить доля онлайн-покупок? — Більшою мірою від обізнаності клієнта про таку послугу на ринку. Це дивно, але дійсно дуже багато людей не знають, що можна не витрачати свій час на черги в магазині, не носитися з важкими сумками, а замовити все онлайн і отримати в зручний час додому або в офіс, найсвіжіше, та ще й зовсім без націнок. | Ми все більше витрачаємо наших сил над поліпшенням платформи, безумовно наші партнери також дуже щільно займаються маркетингом. Також багато що залежить від того, як рітейлер сам доносить до клієнта і до своєї аудиторії, що є така можливість. Зараз ми приходимо до того, що все більше людей готові замовляти продукти онлайн. — Це нові клієнти для рітейлера або офлайнові, які перейшли в онлайн? — Це інша аудиторія, яка цінує свій час. Якщо супермаркет добре працює над своїм брендом, то людина зайде на Zakaz.ua, вибере улюблений бренд, а не піде по шляху додому до конкурентів. Логіка приблизно така. — Опишіть вашого покупця? — Найчастіше у нас купують фрукти/овочі (банани в топі), бакалію (цукор), молочну продукцію (яйця), свіже м’ясо (куряче філе), напої (мінеральна вода, соки). Покупцями є частіше жінки (60-64%), це молоді активні люди віком від 20 до 45 років, які цінують свій час. Це також молоді сім’ї, які складають наш кістяк, і ті, кого ми називаємо partymaker по стилю життя – любителі вечірок та люди, які готуються до різних свят від Дня народження до Нового року. Є люди, які, живуть в іншій країні та замовляють продукти своїм рідним. Окремий сегмент складають В2В клієнти (до 15%), які замовляють продукти в офіс або ж представники HoReCa. — Розширення географії – ваше бажання або прагнення партнерів? — Якщо партнер всеукраїнського масштабу, то він зацікавлений в присутності онлайн всюди. Зараз ми працюємо в восьми містах: Київ, Харків, Одеса, Львів, Житомир, Вінниця, Дніпро, Запоріжжя. — Скільки генерує Київ замовлень? — Київ – це ядро. Але ми впевнені, що в регіонах наш сервіс буде не менш затребуваний вже зовсім скоро. — Інвестиції де берете? — З нашої виручки і коштів основного акціонера. C 2014 року інвестфонд Chernovetskyi Investment Group вклав понад $ 2,5 млн. Чек – на чолі — Умови роботи з рітейлерами – на чому заробляєте? — На комісійних. Ціна на Zakaz.ua і полиці рітейлера ідентична. Клієнт лише платить від 69 грн за доставку до 40 кг. Ключовим для нас є середній чек. Ми б дуже хотіли працювати з багатьма партнерами в Україні, але їх середній чек не «вписується» в нашу економіку. При маленьких чеках та великій кількості замовлень ламається логістика, тому наша економіка просто не працює. — Тобто, наприклад, АТБ з вами апріорі не буде працювати? — Ми думаємо, в якому форматі можемо працювати з подібними рітейлерами. — Деякі рітейлери розглядають співпрацю з Zakaz.ua як старт, а потім планують йти своїм шляхом … — Ми працюємо на ринку вже більше 8 років з найбільшими рітейл мережами. Наша компетенція – в технологіях, ми вміємо розробляти продукт, залучати аудиторію, організовувати складальників, логістику та інші процеси. Бізнес офлайн-рітейлера лежить в іншій площині: отримати товар, красиво викласти на полицю і продати. — Ви виросли на два роки на 300%. Що змінилося в компанії? — IТ-команда працює кожен день над поліпшеннями платформи. Є вектор по автоматизації фінансової діяльності нашої компанії. Тому чим більше ми автоматизуємо, тим менше нам необхідно людей в офісі. Ми йдемо до максимальної автоматизації. — Як приросли в кількості замовлень? — Робимо кілька десятків тисяч замовлень щомісяця. Але тут важливо відзначити, що у нас є два типи клієнтів – B2C і B2B. Останні це HoReCa. У них, звичайно ж, чек вище ніж у B2C. — Що плануєте в подальшому? — У світі існує тренд – це mobile. Ми знаходимося на порозі глобального поліпшення нашої платформи та її адаптації. У цьому році з’явиться додаток для мобільних платформ. Вже в першому півріччі 2019 року зробимо реліз про запуск нової веб-платформи. На це оновлення у нас величезні ставки. Новий функціонал та інтерфейс стане набагато зручнішим і інтуїтивно зрозумілішим для користувача. За рахунок цього очікуємо збільшення конверсії в рази. ———————————— Цей документ було скопійовано з FAVOR.com.ua (https://favor.com.ua/article/30810.html). Всі права на матеріал зберігаються за його автором. При перепублікуванні посилання на джерело матеріалу є обов’язковим! Дата документу: 23 січня 2019 р.